Pages Navigation Menu

Dětská obuv, dětské boty, školní batohy, zboží pro děti

V reklamačním řízení nepodlehněte emocím

V reklamačním řízení nepodlehněte emocím

Reklamační řízení je pro zákazníka a obchodníka zpravidla nejkonfliktnějším střetem obou stran, který mnohdy končí výhrůžkami, slovními přestřelkami a někdy i potyčkami. K těmto střetům dochází tehdy, pokud některá ze stran si chce na druhé vymoci výhodu, která ji nepřísluší. Zákon sice zní jasně, ale praxe mnohdy připraví nejednu pernou chvilku. V ideálním případě zákazník donese zboží s výrobní vadou a obchodník ho příjme do reklamačního řízení, po jehož ukončení uzná on i výrobce vadu výrobku a zákazník poté může spokojen odcházet s uznanými nároky. Pokud se jedna ze zmíněných fází vychyluje, nastává spor, který by se měl řešit smírně. Vyhrocováním situace se spor neurovná a jen dochází k nevraživostem a zbytečným urážkám, které našemu zdraví neprospějí. Každá ze stran se po slovních přích cítí být ponížena a v tomto stavu neuzná jinou, než svou pravdu. Na celou věc se stačí podívat s nadhledem a nesnažit se na protistraně vyhrát a tím na ní vydělat. Jedna ze stran by měla uznat že není v právu a podvolit se ke správnému řešení, ať již jde o zamítnutí nebo uznání vady. Zpravidla jde o banální spor, který z pohledu jedné i druhé strany nestojí za úsilí, které mu mnohdy věnují (pokud se bavíme zejména o výrobcích jako je obuv). Z dlouhodobého hlediska případná výhra nepřináší žádný zisk, pouze falešný dobrý pocit, který rychle vyprchá. V některých diskusích se z řad zákazníků objevují oslavné výroky o výhře nad prodejcem a souhlasné názory ostatních, kteří jsou nadšeni tím, že někdo způsobil újmu podnikateli, aniž by o podrobnostech cokoliv věděli. Tito zákazníci se sdružují k jednotnému boji proti neuznaným reklamacím. Všichni tito diskutující jsou obdobně postižení a rozhořčení. Což je samo o sobě zarážející. Každý dobrý prodejce nemá zájem neuznat oprávněnou reklamaci. Kazil by si tím pověst, ztrácel zákazníky. Žádnou výhodu tím nezískává. Dodavatelé mu ztrátu totiž refundují. Obchodník raději, než aby se dohadoval a ztrácel čas nad posuzováním neoprávněné reklamace, raději volí pro něj nejjednodušší postup a reklamaci uzná. Z toho ovšem pro něj vzniká riziko do budoucna, že vychytralí zákaznící jeho benevolenci zneužijí ve svůj prospěch a přetvoří jeho obchod v půjčovnu zboží. Pokud by se jednalo o nedůvodně zamítnuté reklamace, nelze než souhlasit s postihy. Na straně obchodníků je jistě plno nesolidních podnikatelů, kteří podkopávají důvěru zákazníků. Do boje proti těmto podnikavcům se rád postaví každý slušný prodejce, protože kazí dobré jméno jejich živnosti.

Jde ale řešit reklamaci s úsměvem? Pokud se obě strany chovají civilizovaně a podle pravidel slušného chování, není problém vyřešit reklamaci ke spokojenosti. Jsme civilizovaní vzdělaní lidé a není zrovna taktické a moudré ukazovat své špatné stránky na veřejnosti. Někteří jedinci mají pocit, že právě tímto dokáží dosáhnout svého rychleji a efektivněji. Tato taktika pak přínáší ono hrubnutí ve společnosti a jevům, které všichni odsuzujeme, ale svým nevhodným chování k němu přispíváme. Berme na vědomí, že naše chování za i před pultem se přenáší i na ostatní přihlížející a není dobrou vizitkou ukazovat svoji malost a omezenost zejména v prostředí, kde se pohybují malé děti. V našich končinách se i Češi prezentují jako civilizovaný národ. Snažte si zachovat svou důstojnost a neshazujte se na úroveň barbarů. Snažte se společně povznést chování na úroveň západní civilizace i tím, že spory řešíte klidně a věcně. Používejte argumenty, které souvisí s věcí. Nevnášejte do sporu emoce a přemrštěné gestikulace. Není nutno připomínat, že nadávky, urážky a užívání sprostých slov je tabu nejen při řešení reklamací! Oponenta neshazujte a neponižujte. Věřete, že nic z toho nikam nevede. Jsou ale mezi námi občané, kteří vyloženě vyhledávají konflikty. Těm tyto rady nic neříkají a je jisté, že s nimi nic nevyřešíte. My všichni ostatní se jim vyhýbejme a na jejich úroveň nespadněme. Byla by to ostuda především vaše. Časem takový člověk získá nálepku křupana, se kterým se nikdo bavit nebude, je přehlížen a odstrkován. Nakonec zapadne mezi své rovné a vytvoří společně skupinu, která škodí všem, vždy a všude.

Předpoklady pro úspěšně vyřešenou reklamaci jsou dány Reklamačním řádem a Občanským zákoníkem. Především je nutno podávat do řízení zboží s výrobní vadou nebo vadou materiálu. Prodejci řádně vysvětlete o jakou vadu se jedná, jaké způsobuje potíže při užívání výrobku. Společně s ním zboží prohlédněte a snažte se, aby již při prvním seznámení souhlasil s vašim názorem. Poté řádně a srozumitelně formulujte a zapište do reklamačního protokolu všechny vady. Máte tak větší šanci, že vaše nároky budou uspokojeny. Nikdy nemůže být kladně vyřízena reklamace na zboží, které bylo nevhodně používané, udržované apod. Reklamující by měl vědět, že dvouletou záruční dobu nelze zaměňovat se životností výrobku. Před podáním reklamace by si měl zákazník přečíst základní informace o tom, na co se reklamace vztahuje a je-li ta jeho vůbec oprávněná. I zamítnutá reklamace má své náklady. Obchodník s ní musí strávit svůj čas případně zasílat zboží k posouzení výrobci, zákazník zase svou energii při jejím podání, čas a zbytečnou cestu.

Pokud se vám stane podobná situace a budete chtít zboží reklamovat, prosíme, abyste přicházeli s chladnou hlavou a přesvědčeni, že chyba je skutečně ve výrobku. V opačném případě není možné cokoli vyřešit. Není nutné hned běžet na diskusní fora, za právníky a mobilizovat podobně postižené k nějakému boji. Pokud jste skutečně v právu, nebývá zpravidla problém reklamaci vyřešit k vaší plné spokojenosti. A pokud máte oprávněný pocit, že byla reklamace zamítnuta neoprávněně, využijte dalších zákonných postupů, které náš právní řád nabízí, abyste dosáhli opačného verdiktu.

-mtg-

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>